blog.fcuzhhorod.com

MANILA, Filipina (DIPERBARUI) – Pengguna PLDT dan Globe telah menemukan tempat untuk menyampaikan berbagai keluhan mereka di era lockdown: halaman Facebook perusahaan telekomunikasi.

PLDT Dan DuniaHotline layanan pelanggan masih terbatas beroperasi karena pandemi. Biasanya, panggilan kini diakhiri dengan tanggapan otomatis yang, terkadang, tidak selalu membantu untuk masalah tertentu seperti pemutusan saluran atau memindahkannya ke lokasi baru. Operasional di toko fisik juga belum dalam kapasitas penuh dan sedang dalam tahap perbaikan. Mereka juga tidak bisa mengakomodasi semua persoalan.

Dengan terbatasnya kemampuan hotline untuk membantu, pengguna berbondong-bondong mengunjungi postingan Facebook yang dibuat oleh perusahaan telekomunikasi di halaman masing-masing.

Di hampir semua postingan, komentarnya sepertinya tidak pernah membahas topik yang diposting, tetapi semuanya tentang masalah pengguna. Keluhan dalam komentar ini sudah ada sebelum pandemi, namun dengan adanya hotline yang terhambat, semakin banyak yang mencoba untuk mendapatkan perhatian dari perusahaan telekomunikasi dalam komentar tersebut. Halaman-halaman tersebut tidak hanya berisi keluhan biasa tentang kecepatan internet, tetapi juga masalah serius lainnya terkait pembayaran, tidak adanya layanan internet, sengketa penagihan, serta pemutusan sambungan dan transfer saluran.

Bekerja dari rumah, masalah pemutusan hubungan

Biasanya, perusahaan telekomunikasi menanggapi komentar tersebut dengan meminta pengguna untuk mengirimi mereka pesan langsung, email, atau dengan membiarkan mereka mengunduh aplikasi masing-masing. Namun pelanggan, berdasarkan komentar Facebook ini, tidak senang dengan lambatnya respons.

Di Dunia:

“(Saya) menelpon, bahkan mengirim pesan lewat Messenger dan Twitter tapi tidak ada (respon). Tidak ada koneksi selama 3 hari sekarang – apa sekarang (apa sekarang)?”

“Saya telah mengirimi Anda PM (pesan pribadi) tentang pemutusan akun (broadband) saya – harap dibalas!”

“Tidak ada internet selama 9 hari. Absen dari pekerjaan di rumah. Mengirimi Anda PM – sejauh ini saya belum (menerima) tanggapan apa pun. Tolong akui itu!”

Di PLDT:

“Halo, bagaimana cara saya meminta untuk menghentikan layanan kami? Saya tidak dapat menemukan jawaban untuk pertanyaan sederhana. Saya tidak dapat berbicara dengan siapa pun, jadi bagaimana cara meminta pemutusan hubungan?”

“PLDT! Tolong proses permintaan relokasi saya! Ini sudah lama tertunda, kami sangat membutuhkannya karena kami bekerja dari rumah! Saya harap Anda mendukung kami.”

“(Kapan)’Saya akan berbicara dengan Anda? Murni jawab otomatis pada menu baru saja menjawabku (Kapan Anda akan membalas saya? Saya baru saja mendapat balasan otomatis).”

“bagaimana memperbaikinya waktu koneksi berakhir. Membutuhkan itu masih menyala kelas online maka itu saja situasi’Anda (Cara memperbaiki batas waktu koneksi ini. Saya memerlukannya untuk kelas online saya.)

Pengguna menyampaikan kekhawatirannya secara khusus tentang pembatasan tersebut. Beberapa orang harus memindahkan atau memutus sambungan telepon mereka karena lockdown telah memaksa beberapa orang untuk pindah ke tempat tinggal lain. Ada pula yang mengatakan bahwa masalah konektivitas menghambat kemampuan mereka untuk bekerja dari rumah. Infrastruktur telekomunikasi juga akan diuji lebih jauh seiring dengan menjadinya kelas online menjadi sebuah kenormalan baru.

Berdasarkan pengalaman saya berurusan dengan kedua penyedia tersebut, Smart milik PLDT sejauh ini jauh lebih responsif di obrolan Facebook dibandingkan Globe di Facebook dan Twitter. Saat ini saya belum berlangganan layanan PLDT, namun halaman PLDT juga penuh dengan komentar tentang masalah untuk menyelesaikan masalah mereka.

Untuk masalah seperti meminta transfer saluran, perwakilan toko Globe meminta kami menghubungi hotline tersebut. Sejujurnya, koneksi internet utama Globe saya baik-baik saja, tetapi saya berharap Globe memberi tahu perwakilan tokonya bahwa hotline saat ini terbatas pada layanan yang sangat mendasar seperti memeriksa saldo terutang Anda.

Menanggapi cerita tersebut, Globe mengatakan bahwa sebagian besar toko mereka telah dibuka kembali sejak dimulainya karantina komunitas umum, yang mungkin mengatasi masalah seperti perpanjangan kontrak.

Kesengsaraan pandemi

Tentu saja wajar jika operasionalnya sangat terbatas akibat pandemi. “Karena banyaknya pelanggan yang meninggalkan pesan kepada kami pada waktu yang sama dengan Anda, alasan mengapa kami terlambat menanggapi pesan Anda,” jelas perwakilan layanan pelanggan Globe di Messenger. (BACA: Berapa lama waktu yang dapat diterima oleh perusahaan telekomunikasi untuk memperbaiki koneksi yang buruk?)

Kami juga mendapat tanggapan dari PLDT mengenai masalah layanan pelanggannya saat ini. Memang, lebih banyak pelanggan yang terlibat melalui akun media sosial. Karena pembatasan sosial dan protokol kesehatan dan keselamatan yang diperlukan, kapasitas hotline dikurangi, dan tenaga kerja di lokasi dikurangi. (BACA: (OPINI) Pekerja BPO kita sangat penting di masa pandemi ini)

Namun ujian terbesarnya, kata PLDT, adalah pada operasional lapangan. “Pandemi yang sedang berlangsung terus memaksa kami untuk mengontrol secara ketat pergerakan personel layanan jaringan kami untuk melindungi kesehatan dan keselamatan mereka serta pelanggan kami. Akibatnya, kami memerlukan lebih banyak waktu untuk menanggapi permintaan perbaikan saluran dan pemasangan saluran baru,” kata Mon Isberto, kepala urusan masyarakat PLDT-Smart. Beberapa komunitas juga masih tidak mengizinkan kru layanan masuk meskipun ada izin dari pemerintah, sehingga berkontribusi pada lambatnya proses perbaikan.

Namun Isberto mengakui: “Mengingat meningkatnya permintaan layanan data, kami perlu lebih meningkatkan kemampuan kami dalam menanggapi permintaan pelanggan.”

Operasional layanan pelanggan Globe, bersama dengan mitra BPO-nya, juga diuji selama pandemi ini. Operasional saat ini dikurangi menjadi “kurang dari 40%” dari total tenaga kerja untuk hotline Globe dan saluran media sosial, kata perusahaan itu kepada kami.

Globe juga menggambarkan situasi kerja saat ini, dengan beberapa staf layanan pelanggan mereka “tetap berada di sekitar tempat kerja dalam beberapa bulan terakhir.” Perusahaan dan mitranya juga telah menyediakan akomodasi gratis, layanan antar-jemput, makanan, suplemen, dan tunjangan bahaya, serta tunjangan lainnya, kepada karyawan mereka di tengah krisis kesehatan yang sedang berlangsung. Protokol kesehatan yang ketat juga diterapkan, kata Globe.

“Meskipun memberikan dukungan finansial, medis, dan penting kepada para pekerja di garis depan, pembatasan karantina yang sedang berlangsung terus mempengaruhi ketersediaan pekerja di garis depan. Saat tulisan ini dibuat, hampir setengah dari pekerja garis depan dapat bekerja. Jumlah ini bahkan diperkirakan akan turun dengan diadakannya ECQ lagi di Cebu,” jelas Yoly Crisanto, wakil presiden senior Globe.

Mengenai aplikasi layanan pelanggan seperti GlobeOne dan Globe at Home, Globe mengatakan pihaknya menambahkan “lebih banyak kemampuan yang memungkinkan pelanggan melakukan transaksi umum tanpa berbicara dengan agen layanan.”

Secara keseluruhan, pandemi ini berdampak besar pada BPO, terutama pada karyawannya. (BACA: Dalam ketidakpastian: Pegawai BPO reguler ‘status mengambang’ tanpa gaji)

Penguncian ini – bahkan dengan kesabaran ekstra yang diberikan pelanggan dalam situasi ini – tampaknya hanya semakin mengekspos dukungan pelanggan yang perlu diperkuat. Mereka juga memperjuangkan transformasi digital selama bertahun-tahun. Penguncian (lockdown) adalah ujian besar untuk itu. Berdasarkan pengguna yang harus berbondong-bondong mengunjungi halaman Facebook untuk menyampaikan keluhan, mereka punya cara untuk melakukannya. – Rappler.com