blog.fcuzhhorod.com

Google Duplex, asisten suara yang berbicara seperti manusia, dilaporkan sudah melakukan pengujian di sebuah perusahaan asuransi besar yang tidak disebutkan namanya

MANILA, Filipina – Teknologi baru yang mengancam hilangnya lapangan kerja bukan lagi hal yang baru saat ini. Hal ini telah menjadi perhatian semua orang, mulai dari pekerja hingga para pemimpin, dan kemungkinan besar tidak bisa dihindari. Ini hanyalah teknologi yang sekali lagi mengganggu tatanan kerja, tidak seperti mesin-mesin industri pada pergantian abad ke-20. Secara optimis, harapannya saat ini adalah manusia akan mengambil pekerjaan baru di tingkat yang lebih tinggi, sementara robot harus berjuang melalui tugas-tugas yang lebih biasa dan mudah dilakukan berulang-ulang.

Salah satu sektor yang paling berisiko dengan munculnya teknologi baru ini adalah industri call center. Sistem respons suara otomatis kini dapat dirancang untuk menangani masalah pengguna—tugas berulang yang dapat diprogram dengan benar ke dalam mesin dan ditugaskan ke mesin. Filipina sangat berisiko karena merupakan rumah bagi sekitar 1,1 juta hingga 1,3 juta karyawan outsourcing proses bisnis (BPO), yang sebagian besar berada di segmen call center.

Ini adalah jumlah masyarakat Filipina yang mungkin terkena dampak jika dan ketika teknologi penjawab otomatis dimulai. Saat ini, teknologi yang paling canggih mungkin adalah Google Duplex, asisten suara yang berbicara seperti manusia. (BACA: Industri BPO Filipina Melihat Pertumbuhan Tahunan Lebih Lambat sebesar 9% hingga 2022)

Duplex pertama kali diperlihatkan kepada publik pada konferensi I/O raksasa teknologi itu pada bulan Mei 2018, di mana ia terlihat dan terdengar melakukan reservasi di sebuah restoran dan salon, dengan orang di ujung telepon yang yakin bahwa mereka sedang berbicara dengannya. orang sungguhan. Peniruan Duplex terhadap ucapan alami manusia begitu canggih bahkan mencakup “humanisme” seperti “umm” dan “uhh” saat ia berbicara. (Mungkin menyebutnya “Dupe-lex”?)

Bahwa peniruannya sangat bagus merupakan perkembangan penting bagi sistem suara. Orang tidak suka berbicara dengan mesin. Ini adalah salah satu masalah teknis terbesar yang menjelaskan mengapa sistem suara belum sepenuhnya mengambil alih. Sebuah studi tahun 2015 yang dikutip oleh Gizmodo mengatakan bahwa hanya 10% yang merasa puas dengan sistem respons suara otomatis, dan 80% penelepon mempercepat proses melalui bagian otomatis hingga akhirnya terhubung dengan orang sungguhan.

Jika Duplex tidak dapat dibedakan dari orang sungguhan, angka kepuasan tersebut akan meningkat, yang sangat disayangkan oleh orang-orang nyata di industri pusat panggilan.

Mungkin yang membedakan Duplex dari semua ancaman yang dirasakan industri selama bertahun-tahun adalah bahwa Duplex ada di sini, nyata, dan telah dimainkan di panggung besar.

Ini adalah teori yang menjadi kenyataan – dan meskipun masih jauh dari kenyataan, hal ini mungkin lebih dekat dari yang kita kira: Google sudah berbicara dengan calon pelanggan tentang penggunaan Duplex dalam operasi layanan pelanggannya, menurut Informasi (dinding berbayar).

Pelanggan potensial tersebut, sebuah perusahaan asuransi besar yang tidak disebutkan namanya, dikatakan sedang menguji teknologi untuk menangani panggilan sederhana dan meningkatkan panggilan ke manusia jika percakapan menjadi lebih rumit. Laporan tersebut menekankan bahwa pengujian ini masih dalam tahap awal dan akan memakan waktu berbulan-bulan atau lebih untuk diterapkan.

Intinya: dalam beberapa bulan, Google Duplex dapat menangani panggilan nyata untuk sebuah bisnis. Di sinilah letak teknologinya.

Perlu disebutkan bahwa ada insentif finansial bagi Google untuk terjun ke bisnis ini, seperti yang dilaporkan The Information. Menurut firma riset MarketsandMarkets, pasar pusat panggilan pelanggan berbasis cloud diperkirakan akan tumbuh menjadi $20,9 miliar pada tahun 2022 dari $6,8 miliar pada tahun 2017.

Google menghasilkan sekitar $30 miliar per kuartal, sebagian kecil berasal dari layanan Google Cloud mereka, yang mencakup analisis data yang dibantu kecerdasan buatan (AI). Duplex dapat masuk ke dalam layanan tersebut, misalnya Informasi. Pasar sistem suara yang bertenaga AI dan terdengar alami di industri call center saat ini sedang tidak stabil, dengan raksasa teknologi Google, Microsoft, IBM dan Amazon – salah satu pemain terkemuka – berlomba untuk mendapatkan posisi teratas.

Google Duplex, berdasarkan apa yang telah kita lihat sejauh ini, memiliki beberapa fitur yang pasti membuatnya menarik bagi bisnis yang mengoperasikan pusat kontak. Teknologi ini juga lebih murah dibandingkan dengan pusat panggilan yang dioperasikan manusia, karena IBM memperkirakan penghematan biaya sekitar 60 hingga 80% karena biaya pelatihan yang lebih rendah dan skalabilitas yang cepat.

Itu Bank Pembangunan Asia (ADB) mengatakan dalam studinya pada bulan April 2018 bahwa lebih dari “separuh pekerjaan di beberapa negara di negara berkembang Asia berada dalam risiko,” sehingga menempatkan pekerjaan layanan pelanggan dalam risiko.

“Contohnya, industri pakaian dan alas kaki sedang bereksperimen dengan produksi yang sepenuhnya otomatis. Demikian pula, secara teknis dimungkinkan untuk mengotomatiskan tugas-tugas layanan yang lebih kompleks seperti layanan pelanggan. Perkembangan ini menimbulkan kekhawatiran bahwa otomatisasi dapat menyebabkan hilangnya lapangan kerja secara luas, pertumbuhan upah yang lambat, dan kesenjangan pendapatan di negara maju dan berkembang,” kata ADB.

Jelas terdapat insentif keuntungan dan penghematan bagi penyedia teknologi dan pelanggan bisnis untuk akhirnya mengadopsi teknologi suara, yang menimbulkan pertanyaan: Apa yang dapat dilakukan oleh lebih dari 1 juta karyawan call center saat ini untuk menghindari potensi perpindahan dan mengisi posisi yang termasuk dalam rantai nilai tempat mereka dapat bekerja dan hidup berdampingan dengan robot?

Masih ada waktu. Saat ini, ada masalah etika yang memaksa perusahaan yang sedang menguji Duplex untuk melangkah lebih hati-hati. Selain itu, Google, yang menghadapi reaksi balik dari demonstrasi di mana Duplex pada dasarnya membuat manusia percaya bahwa itu adalah dirinya sendiri, adalah manusia, sedikit melambat dalam menetapkan kode etik untuk Duplex. Ini adalah hambatan yang ada saat ini, kata The Information.

Namun mereka mungkin tidak akan menghentikan aksi tersebut sepenuhnya, jadi sebelum robot-robot tersebut tiba, akan lebih bijaksana bagi industri call center Filipina, perusahaan dan karyawan, untuk berpikir lebih hati-hati mengenai langkah selanjutnya. – Rappler.com