blog.fcuzhhorod.com

Penafian: Nama asli pekerja BPO yang disebutkan dalam artikel ini telah diganti dengan nama samaran.

Saya bertemu Karen pada jam 7 malam di sebuah kedai kopi.

Kursi-kursinya dipenuhi orang-orang yang mengenakan lanyard yang menandakan kesetiaan perusahaan – agen call center yang siap bekerja malam. Kami melakukan wawancara tepat sebelum giliran kerjanya di perusahaan BPO terdekat; pekerjaannya dimulai pada jam 10 malam dan berakhir pada jam 7 keesokan paginya. Dia masih muda – 22 tahun pada saat wawancara – dan dia telah bekerja di perusahaannya selama lebih dari dua tahun. Secara profesional, hanya pekerjaan call center yang pernah ia ketahui.

Karen hanyalah salah satu dari sekelompok orang yang hidup dalam waktu terbalik. Sebagai perwakilan layanan pelanggan yang melayani pelanggan Amerika, pengalaman hidup mereka sehari-hari diarahkan ke Amerika: mereka bangun ketika orang Amerika bangun, tidur ketika orang Amerika tidur. Selama ini keluarga mereka tinggal di luar ruang call center di sepanjang sumbu temporal lainnya.

Biaya sosial dari pekerjaan call center

Kehabisan waktu mempunyai konsekuensi bagi kehidupan agen di luar call center. Bagi Karen, pekerjaan call center berdampak besar pada kehidupan sosialnya: “Ikatan keluarga, kehidupan sosial, teman? Saya tidak bisa melakukan itu karena pusat panggilan.” Karena agen dan keluarga serta teman-temannya tidak bergerak dalam ritme waktu yang sama, mereka tidak dapat menempati ruang yang sama.

Memang benar, bagi banyak agen, momen di mana agen call center menempati waktu dan ruang yang sama dengan keluarganya ditandai dengan kepergian: agen pulang ke rumah tepat ketika anggota keluarga lainnya pergi; keluarga mereka pulang tepat saat agen pergi. Kefanaan pertemuan dengan orang-orang yang mereka kasihi menimbulkan perasaan rindu dan kehilangan, dan hal ini tidak lebih jelas terlihat dalam kisah Floy.

Floy adalah agen berusia 42 tahun yang telah berkecimpung di sektor ini selama lebih dari 12 tahun. Ia memiliki dua orang anak yang sama-sama duduk di bangku SMA saat pertama kali terjun di sektor BPO. Sebagai seorang ibu, Floy menyesali pencapaian yang ia lewatkan dalam kehidupan anak-anaknya karena pekerjaannya:

“Apalagi acara wisuda kedua anak saya tidak terlalu saya hadiri. Ini menyedihkan. Karena apa sih, ada sekolah. Ini seperti mengatakan, ‘Selalu ayah’… Hanya itu yang bisa Anda dapatkan kembali… peluru PS4. Tapi karena kehadiran ibu berbeda ya? Yang satu ya, kamu membeli apa yang mereka inginkan, tapi saat wisuda kamu tidak memilikinya. Jadi saya tidak bisa memposting apa pun di Facebook bahwa saya bersama mereka.”

(Wisuda kedua anak saya – yang tidak bisa saya hadiri. Sedih karena saya harus bekerja saat itu. Mereka bilang selalu hanya ayah mereka yang datang. Saya mencoba menebusnya dengan hadiah seperti kartrid PS4, tetapi dengan saya di sana bersama mereka – itu ada hal lain, bukan? Ya, Anda bisa membeli barang-barang yang mereka inginkan, tapi Anda tidak ada di sana saat wisuda mereka. Itu sebabnya saya bahkan tidak bisa memasang sesuatu di Facebook yang menunjukkan bahwa saya ada di sana bersama mereka mereka.)

Melewatkan acara wisuda, ulang tahun, pernikahan dan bahkan makan malam sederhana, dan mengkompensasi momen-momen yang hilang ini dengan hadiah – ini adalah hal yang umum di kalangan OFW kami dan keluarga mereka. Para pakar dan aktivis menyebut hal ini sebagai “care drain” – kesenjangan emosional yang muncul antara migran (terutama migran perempuan) dan anak-anak mereka ketika orang tuanya bekerja di luar negeri, dan gangguan dalam kehidupan keluarga sehari-hari yang diakibatkan oleh kesenjangan ini.

Floy belum pernah bekerja di luar negeri, namun kisahnya sudah tidak asing lagi bagi kita. Di sini kita melihat dampak sosial dari migrasi, namun hal ini terjadi di dalam wilayah negara kita. Hal ini terjadi di industri yang baru delapan tahun lalu, pada KTT Pengalihdayaan Internasional BPAP, yang secara langsung dipuji oleh Presiden Noynoy Aquino saat itu karena “memberikan peluang di dalam negeri… dan memperbaiki biaya sosial yang ditetapkan untuk bekerja di luar negeri.”

Migrasi virtual

Ketika agen semakin menjauh dari kehidupan sehari-hari orang Filipina bersama keluarga mereka, mereka juga semakin dekat dengan klien asing (seringkali orang Amerika). Sejak mereka masuk ke ruang call center, mereka dilatih untuk menghuni dan menunjukkan sifat Amerika sedemikian rupa sehingga mereka tidak dapat dibedakan dari orang Amerika pada umumnya. Agen yang sukses adalah agen yang tidak terlihat: mereka harus mengetahui zona waktu yang berbeda di AS; mereka harus mengetahui geografi Amerika; mereka perlu tahu cara bercanda dan membaca yang tersirat dan berbicara seolah-olah mereka mencuci di Amerika, sambil menghilangkan zona waktu.

Kefasihan ini tidak diperoleh dengan mudah dalam periode pelatihan dua bulan yang dilakukan agen sebelum menerima telepon, bahkan untuk negara yang memiliki hubungan dekat dengan Amerika dan budayanya. Hal ini dicapai dengan berlangganan Netflix dan menonton acara Amerika untuk melatih kemampuan berbicara bahasa Inggris Anda. Hal ini diperoleh dengan menonton CNN dan membuka pengetahuan Anda kepada dunia di luar negara Anda. Hal ini dicapai dengan berbicara kepada keluarga Anda dalam bahasa Inggris bahkan di rumah. Hal ini dicapai melalui kesadaran yang tajam bahwa jika Anda tergelincir dalam tindakan Anda, Anda mungkin harus menghadapi prasangka dan rasisme yang membuat Anda bisa lolos dari tindakan Anda.

Interaksi terus-menerus yang dilakukan agen dengan orang Amerika dan keterlibatan agen dalam kehidupan dan budaya Amerika—tidak peduli seberapa dimediasi dan direkayasa pengalaman-pengalaman ini—membuat sulit untuk menjaga kinerja ke-Amerika-an dalam batas-batas call center. Agen membawa penanda Amerikanisasi mereka jauh melampaui aksen yang mereka peroleh.

Grace, mantan agen dan kini menjadi pelatih, menceritakan salah satu contoh bagaimana pekerja call center mendapat stigma:

“Ada spekulasi bahwa jika Anda bekerja di industri ini, perubahan tanda kutip… adalah hal biasa, dan saya tidak akan menyalahkan mereka. Ini sangat umum. Saya pikir semuanya datang dengan budaya… Apakah Anda biasanya bekerja dengan budaya Amerika? Dan Anda tahu budaya Amerika…. Apakah mereka lebih terbebaskan? Jadi menurut saya di industri ini ada beberapa kasus di mana agen call center mendapatkan pandangan yang bebas seperti itu.”

Sean, pelatih lainnya, juga mengutarakan pendapat Grace. Menurut Sean, terdapat reaksi negatif terhadap perubahan yang dirasakan ini yang merupakan bagian dari stigma yang lebih besar terhadap pekerjaan di industri BPO. Stigmatisasi ini menjadi pembatas antara pekerja call center Filipina dan masyarakat Filipina secara luas. Karena ketidakmampuan agen-agen Filipina untuk memuat tanda-tanda keterlibatan mereka dalam ruang virtual Amerika, mereka secara efektif menjadi “yang lain” karena adanya kesenjangan yang dirasakan dalam ke-Filipino-an. Hal ini pada gilirannya memperkuat kedekatan mereka dengan klien Amerika dan jarak mereka dari masyarakat Filipina.

Jarak para agen dari kehidupan di Filipina dan pemalsuan kedekatan mereka dengan Amerika menciptakan pengalaman pengungsian yang tidak berbeda dengan para pekerja migran yang melewatinya, semuanya tanpa meninggalkan Filipina secara fisik. Pergerakan waktu, ruang, dan subjektivitas menyatu untuk menciptakan pengalaman yang oleh para ahli disebut migrasi virtual.

Migrasi ‘semu’?

Namun, migran asli Filipina yang pindah ke negara lain meninggalkan sebagian besar penanda fisik yang membantu mereka mewujudkan ke-Filipina-an mereka dan dengan demikian melengkapi perpindahan mereka ke tempat asing. Namun para agen tidak memiliki pemisahan yang jelas antara tempat dan budaya asalnya. Meskipun mereka belajar untuk menginternalisasi, mewujudkan, dan menampilkan identitas Amerika, mereka tidak pernah mengalami “perpindahan” secara fisik dan non-fisik seperti yang dialami para migran sebenarnya.

Saat mereka keluar dari call center, mereka dibawa kembali ke kehidupan sehari-hari orang Filipina: pedagang yang berbicara dalam bahasa Tagalog, jalan-jalan sempit di Metro Manila, dan semua manifestasi fisik dan sosial dari kehidupan di negara dunia ketiga.

Akhir pekan – hari apa pun yang jatuh – adalah momen penting untuk kembali dan reintegrasi. Ini adalah cara untuk berhubungan kembali dengan keluarga, dengan peran yang diberikan kepada mereka. Gangguan terhadap kehidupan call center ini memberikan peluang untuk penyelarasan kembali dengan ruang dan waktu, dan menyatu kembali dalam tatanan masyarakat Filipina. Perwujudan agen-agen ini di Filipina mengganggu migrasi kesadaran mereka ke Amerika.

Perjalanan kembali ke ritme kehidupan di luar call center dalam jangka waktu yang begitu singkat ini ternyata menghasilkan efek fisik pada tubuh agen yang sangat mirip dengan pengalaman jet lag traveller saat pindah secara fisik ke negara lain, sebagaimana nada kesaksian Grace:

“Ada kalanya saya ketiduran… mungkin 14, 15 jam? Tentu saja Anda akan merasa… tidak enak sepanjang hari. Anda akan merasa pusing. Tapi itulah tujuanmu.”

Kembalinya kehidupan Filipina yang “normal” ini hanya bersifat sementara seperti halnya para agen yang tinggal di ruang kerja call center yang terAmerikanisasi. Sekali lagi, agen harus menyelaraskan waktu, ruang, dan identitas mereka dengan kliennya. Perjalanan bolak-balik yang terus-menerus dari rumah mereka ke call center dan kembali lagi mengarah pada pengalaman terbatas di mana mereka terus-menerus bergerak menuju (Amerika) dan menjauh (dari Filipina) namun tidak pernah benar-benar tiba dan berangkat. Dan terserah pada pekerja call center untuk menavigasi dan menegosiasikan tekanan dari keberadaan yang seperti ketidakpastian ini terhadap kesadaran diri mereka, rasa identitas mereka, rasa kebersamaan mereka.

Beberapa, seperti Karen, menganut sifat Amerikanisasi mereka. Yang lain, seperti Mark, mengklaim bahwa “Saya masih orang Filipina”. Dan ketika kerja jarak jauh menjadi lebih umum di berbagai industri, dan tekanan terhadap kita untuk menjadi warga negara yang kompetitif secara global dan sekaligus terlibat dalam pekerjaan pembangunan bangsa semakin meningkat, kita mungkin menemukan bahwa pengalaman pekerja BPO tidak hanya terbatas pada ke ruang mereka. – Rappler.com

Ericka Nava adalah lulusan Universitas Ateneo de Manila, tempat ia menulis tesis MA tentang pengalaman agen call center dalam migrasi virtual. Dia saat ini bekerja sebagai petugas penelitian di sebuah LSM.