blog.fcuzhhorod.com

Baik niat baik maupun etiket email yang sempurna tidak akan bisa menghindari masalah

Seperti yang diterbitkan olehPercakapan

Kebanyakan orang menggunakan email secara teratur dalam pekerjaan mereka, terlebih lagi selama lockdown dan dengan lebih banyak pekerjaan dari rumah. Dan kita semua pernah mendengar kiat-kiat “netiket”—kiat-kiat berguna untuk menghindari ketersinggungan atau miskomunikasi dalam pesan-pesan yang kita kirimkan.

Tapi inilah masalahnya. Pelanggaran diterima dan juga diberikan. Baik niat baik maupun etiket email yang sempurna tidak akan dapat menghindari masalah.

Itu karena pembaca email sering kali mengalami apa yang disebut “bias intensifikasi negatif”. Mereka sering kali membaca hal-hal negatif dalam pesan yang tidak diinginkan oleh pengirimnya, atau bahkan membesar-besarkan sedikit hal negatif tersebut.

Pekerja kantor menghabiskan sekitar 2,5 jam sehari membaca, menulis, dan membalas email. Sebagian besar melaporkan bahwa mereka setidaknya kadang-kadang menerima email yang mereka anggap menyinggung atau tidak sopan – di satu studi91% melaporkan menerima email seperti itu dari atasan mereka.

Mengingat banyaknya email di tempat kerja, pertukaran negatif yang sesekali terjadi mungkin tidak dapat dihindari. Fitur-fitur tertentu dari email dapat memperburuk keadaanyang meningkatkan kemungkinan miskomunikasi dan eskalasi konflik.

Misalnya, dibandingkan dengan komunikasi tatap muka, email melibatkan umpan balik yang tertunda. Dalam komunikasi tatap muka, kita lebih mampu memantau dan memperbaiki kesalahpahaman secara real time.

Email juga melibatkan pengurangan “kehadiran sosial” – persepsi orang lain itu nyata dan “ada” dalam interaksi. Umpan balik yang tertunda meningkatkan kemungkinan kesalahpahaman, dan rendahnya kehadiran sosial dapat menurunkan hambatan dan mendorong respons marah atau “menyala.”

Risiko makna yang tidak diinginkan

Setiap orang yang mengirim dan menerima email di tempat kerja mengetahui masalah yang bisa muncul. Pencarian Google akan menghasilkan ratusan artikel tentang cara menghindari hal ini. Dan ada alasan bagus untuk semua perhatian itu.

Email di tempat kerja yang dianggap kasar, menghina, atau tidak sopan menciptakan stres, mengurangi produktivitas dan mempengaruhi kesejahteraan – bahkan di luar tempat kerja.

Nasihat etiket email mencakup meminimalkan tanggapan “balas semua”, berhati-hati dengan humor, berasumsi bahwa pesan tersebut tidak bersifat rahasia, dan meminta rekan kerja untuk membaca pesan yang sulit sebelum dikirim.

Semuanya masuk akal, namun memberikan kesan yang salah bahwa hanya menyusun pesan yang bijaksanalah yang diperlukan. Hal ini mengabaikan fakta bahwa orang yang menerima pesan email adalah pemroses informasi aktif yang membawa kepekaan dan latar belakang pengetahuan mereka sendiri ke dalam interpretasi mereka terhadap sebuah pesan.

Rasakan hal negatif

Di dalam penelitian kamikami bertanya kepada 276 orang dewasa di Selandia Baru dan Australia yang rutin menggunakan email di tempat kerja untuk memberikan contoh email yang mereka terima yang menyampaikan atau membangkitkan emosi negatif.

Kami mengajukan pertanyaan kepada mereka tentang email tersebut dan kemudian meminta pengamat objektif untuk membaca pesan yang sama. Kami menemukan bahwa orang-orang yang menerima email menilai pesan-pesan tersebut jauh lebih negatif dibandingkan para pengamat.

Perbedaannya bahkan lebih besar ketika organisasi peserta mempunyai iklim di mana komunikasi negatif adalah hal biasa dan ketika pengirim email berada pada posisi kekuasaan yang lebih tinggi.

Hal ini menunjukkan adanya bias intensifikasi negatif—yakni, kecenderungan untuk “membaca” lebih banyak hal negatif daripada yang tampak dalam ciri-ciri obyektif pesan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa konteks dan hubungan dapat memengaruhi seberapa besar persepsi negatif yang kita rasakan.

Dinamika kekuasaan itu penting

Beberapa contoh akan dianggap negatif oleh hampir semua orang: “Persetan dengan penilaian kinerja Anda!”

Namun banyak di antara mereka yang tampak sopan dan bahkan sopan: “Kami menyadari bahwa permintaan kami mempunyai jangka waktu yang sangat singkat dan tentunya menghargai bahwa Anda sangat sibuk.” Atau, “Hanya ingin tahu mengapa tidak ada pembaruan yang diterima. Tidak ada berita semoga menjadi kabar baik!”

Faktanya, kurangnya fitur-fitur negatif yang terang-terangan dalam sebuah pesan merupakan prediktor yang buruk terhadap persepsi negatif masyarakat.

Penafsiran hiper-negatif kemungkinan besar berperan dalam pesan-pesan ambigu yang dapat ditafsirkan dalam berbagai cara.

Hal ini terutama terjadi jika pesan yang disampaikan singkat dan bersifat impersonal, dan jika pesan tersebut berasal dari petinggi organisasi yang mengeluarkan permintaan atau arahan, atau jika sudah terjadi ketegangan dalam hubungan.

Menariknya, kesadaran masyarakat akan perlunya etiket email tampaknya meningkatkan ekspektasi mereka terhadap apa yang dapat diterima. Penjelasan peserta tentang mengapa email dianggap negatif sering kali mengutip aturan perilaku email yang pantas.

Jadikan email aman kembali

Karena kita sebagai masyarakat telah mengembangkan pandangan tentang apa yang dapat diterima, pesan yang ditulis dengan tergesa-gesa atau disingkat dapat dianggap ringan dengan sengaja.

Jika organisasi ingin mengurangi kemungkinan konflik dalam komunikasi email, pelatihan menulis email yang efektif harus diimbangi dengan perhatian yang sama terhadap penerimaan pesan email dan kemungkinan bias intensifikasi negatif.

Bahkan penulis yang paling sensitif pun tidak mungkin dapat meramalkan semua kemungkinan penyebab pelanggaran. Pelatihan komunikasi harus bertujuan untuk meningkatkan kesadaran akan banyaknya peluang salah tafsir dalam email dan kecenderungan penerima membaca hal-hal negatif yang tidak disengaja.

Mengenali peran dinamika kekuasaan dan iklim umum dalam suatu organisasi juga akan membantu. Mendemonstrasikan bagaimana ketegangan internal dapat dilihat dalam sesuatu yang tampaknya “tidak berbahaya” seperti email singkat juga dapat membantu meningkatkan hubungan di tempat kerja secara umum. – Percakapan | Rappler.com

Theodore “Ted” E. Zorn adalah profesor komunikasi organisasi di Universitas Massey.

Artikel ini diterbitkan ulang dari Percakapan di bawah lisensi Creative Commons. Membaca artikel asli.